Как увеличить продажи: с чего начать работу с клиентской базой
Увеличить продажи можно за счёт большего числа покупателей, более частых заказов или среднего чека. Сначала посчитайте эти показатели за один период. Если постоянные стали возвращаться реже, разберите их историю, прежде чем наращивать рекламный бюджет. Если же просел поток новых людей, одной работой с базой проблему не решить.
Три показателя, с которых стоит начать
Перед запуском рекламы или рассылки посмотрите, что изменилось: покупателей стало меньше, они реже возвращаются или берут меньше за один визит.
| Что хотите изменить | Что можно проверить | Какие затраты учесть |
|---|---|---|
| Число покупателей | Рекламу, рекомендации, доступность магазина | Продвижение, работу команды, стоимость первого заказа |
| Число покупок на человека | Уместные напоминания, наличие товара, удобство повторного заказа | Подготовку базы, отправки, обработку ответов |
| Средний чек | Комплекты, дополнения к покупке, ассортимент | Себестоимость, скидку, обучение продавцов |
Повторная продажа тоже требует затрат. Сравнивайте прибыль, а не количество сообщений.
Что даёт история прежних покупок
По прошлым заказам можно подобрать расходный материал или предложение к знакомому событию. Но чек не говорит, доволен ли клиент и нужен ли ему товар сейчас. Перед обращением проверьте жалобы: реклама не исправит плохой сервис.
Шаг 1. Приведите базу в порядок и посчитайте покупки
Выгрузите историю за полный цикл продаж: номера заказов, идентификаторы покупателей, даты, суммы и состав покупок. Отдельно проверьте сведения о согласии на маркетинг.
- Уберите отменённые заказы и дубли записей.
- Проверьте карточки покупателей. Разные номера объединяйте только после подтверждения, что они принадлежат одному человеку.
- Разделите покупателей на тех, у кого был один заказ, и тех, кто покупал повторно.
- У повторных покупателей сравните текущую паузу с предыдущими интервалами, учитывая сезон и наличие товара.
Для найденных пауз проверьте последние обращения, наличие привычного товара и сезон. По результату станет понятнее, какие карточки разбирать дальше. Сам перерыв между заказами ещё не доказывает, что клиент ушёл.
Шаг 2. Выберите группу с понятным поводом для обращения
Соберите группу под одно предложение: товар, о котором спрашивали, заказ к знакомой дате или дополнение к первой покупке. Для давно неактивных клиентов сначала проверьте актуальность данных и согласий. Пауза «не покупал 90 дней» сама по себе не определяет ни уход, ни повод для сообщения; выбранное предложение ещё предстоит проверить на покупках.
Примеры обращений есть в статье Как вернуть спящих клиентов. Проверить, действительно ли пауза необычная, поможет статья Как понять, что клиент уходит.
Шаг 3. Подготовьте одно конкретное предложение
Назовите магазин, объясните повод и предложите понятное действие: ответить, выбрать время или уточнить наличие. Необязательно перечислять всё, что человек покупал.
Иногда достаточно наличия товара или удобной доставки. Предлагая скидку, считайте прибыль после всех расходов, а не только оборот.
Шаг 4. Проверьте согласие и частоту сообщений
Для маркетинговой рассылки ориентируйтесь на явное согласие получать такие сообщения в выбранном канале. Телефон, оставленный для доставки или уточнения заказа, не равен разрешению на рекламу. Отказ от рассылки нужно учитывать до следующей отправки.
Для первого теста можно установить внутренний лимит: не больше двух маркетинговых сообщений в месяц человеку, суммарно по вашим кампаниям. Это стартовое правило, а не норматив и не гарантия отсутствия жалоб. Если повода нет, отправлять сообщение ради выполнения плана не нужно.
Шаг 5. Отделите покупки после сообщения от его эффекта
Из выбранной подходящей аудитории случайно выделите сопоставимую контрольную группу, которой не отправите тестовое предложение. Остальным отправьте сообщение. Заранее задайте одинаковый период наблюдения и сравните доли покупателей, выручку и прибыль в расчёте на человека, учитывая расходы кампании.
Часть клиентов вернётся без напоминания. Поэтому список заказов после рассылки полезен для учёта, но не показывает, сколько продаж добавила именно она. При небольшом числе заказов результат может оказаться слишком неопределённым для вывода.
Где помогает Пульс базы
Пульс базы — AI-ассистент повторных продаж. Он анализирует историю покупок и готовит списки для обращения: например, покупателей с паузой длиннее привычной или с приближающейся годовщиной заказа. Менеджер проверяет предложение и принимает решение об отправке.
Когда лучше начать с другой задачи
Если контактов покупателей нет, сначала настройте сбор данных и согласий. Если клиенты жалуются на товар или обслуживание, займитесь причиной. При редких покупках, например мебели, не стоит ждать ежемесячных заказов: повторная потребность, дополнения и рекомендации возможны, но требуют другого срока и предложения.
Вопросы и ответы
С чего начать, если нужно быстро увеличить продажи?
Сравните покупателей, частоту и чек с сопоставимым периодом. Выберите одну задачу: вернуть ходовой товар, изменить предложение или проверить рассылку.
Как увеличить продажи без рекламы?
Можно работать с повторными заказами, рекомендациями и удобством покупки. На это тоже нужны ресурсы; заранее определите бюджет и способ оценки результата.
Как увеличить продажи в магазине розницы?
Посмотрите, где теряются покупки: люди не заходят, выбирают, но уходят без заказа, или покупают один раз и не возвращаются. Для первых двух случаев проверьте привлечение, наличие и условия покупки. Работу с прежними клиентами начинайте с их истории и подходящего повода для нового предложения.
Сколько времени ждать результата?
Период теста выбирайте по циклу покупки. Быстрый ответ в мессенджере ещё не продажа, а отсутствие заказа на следующий день ещё не провал.
Нужна ли скидка, чтобы клиент вернулся?
Не обязательно. Проверьте предложение без скидки, если у него есть самостоятельная польза. Сравнивайте не только заказы, но и прибыль.
Подойдёт ли это маленькому бизнесу?
Да, начать можно с таблицы заказов и согласий. Автоматизация имеет смысл, когда ручная подготовка списков отнимает заметное время.